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11月19日流程改善落实方案
HGY8.52.31紧凑版

　　为进一步提升澳门各项服务的效率与质量，推动行政流程的优化与改善，特制定此方案。根据近期的调查与反馈结果，对现有流程进行全面梳理与分析，旨在通过切实可行的措施，优化流程环节，提高服务满意度。

　　一、背景

　　随着澳门经济的不断发展，市民对政府服务的要求也日益提高。为适应这一变化，相关部门必须及时调整工作机制，优化行政流程。本方案总结了过去的经验教训，结合国内外的先进实践，旨在通过科学分析与合理设计，实现流程的高效运作。

　　二、目标

1. 提高服务效率，使各类审批及服务的时效性大幅提升。
2. 增强市民的满意度，确保居民能够享受到更加便捷、高效的服务。
3. 降低行政成本，通过流程优化，减少不必要的等待和审批环节。
4. 提高透明度，确保各项服务流程公开透明，便于公众监督。

　　三、现状分析

　　通过对现行流程的调研，发现以下几个主要问题：

1. 　　流程环节过多：部分业务审批环节繁琐，导致办理时间延长，影响居民办理事务的积极性。

2. 　　信息共享不足：不同部门之间的信息共享机制不健全，导致同一事项在不同部门的重复提交资料，浪费资源。

3. 　　服务意识欠缺：部分工作人员服务意识不强，导致在办理过程中态度生硬，影响居民满意度。

   

　　四、措施与实施方案

　　为了针对以上问题，特提出以下实施方案：

1. 　　精简审批流程

   • 各相关单位应对现有的审批环节进行全面梳理，对重复、冗余环节进行精简。
   • 在确保证件合规的前提下，鼓励部门采取“合并审批”的方式，减少居民的办理次数。

2. 　　建立信息共享平台

   • 搭建统一的信息共享平台，实现各个部门间的信息交流与共享。
   • 所有审批所需资料可通过电子平台一次性提交，避免重复提交，提升办事效率。

3. 　　强化服务培训

   • 定期组织对工作人员进行服务意识和业务能力的培训，提升其服务质量。
   • 增加市民对服务质量的反馈机制，利于发现问题并及时改善。

4. 　　优化窗口服务

   • 在各大服务窗口设置导办人员，协助市民高效办理相关事务。
   • 引入智能化设备，如自助服务机，来减轻人工服务的压力。

5. 　　强化监督与评价机制

   • 建立完善的服务评价机制，通过定期的调查，掌握市民对行政服务的满意度。
   • 对每个部门的服务态度和效率进行定期检查，并公布结果，接受社会监督。

　　五、实施步骤

1. 　　前期准备

   • 进行全市范围内的流程调研，收集各部门、各类业务的现状与问题反馈。
   • 形成初步的流程优化建议，召开会议讨论可行性。

2. 　　方案制定与试点

   • 根据调研结果制定详细的优化实施方案，并选择部分窗口进行试点。
   • 在试点基础上，总结经验，调整方案，形成最终的优化方案。

3. 　　全面实施与宣传

   • 在全市范围内推广实施优化方案，并通过媒体、网站等渠道进行宣传。
   • 增强市民对优化流程的认知，鼓励市民积极参与反馈。

4. 　　跟踪评估与反馈

   • 对优化实施后的效果进行跟踪评估，定期收集市民反馈信息，评估满意度。
   • 针对反馈的问题，及时进行调整与改进，确保服务质量持续提升。

　　六、工作责任

　　为确保本方案的落实，各相关单位根据各自职责，明确工作分工：

1. 　　各部门负责人

   • 负责本部门流程的优化，确保方案的贯彻实施。

2. 　　服务窗口人员

   • 提供优质服务，收集市民反馈，及时报告发现的问题。

3. 　　信息技术部门

   • 负责信息共享平台的建设与维护，确保数据安全与稳定。

4. 　　监察部门

   • 负责对方案实施过程的监督检查，确保各项措施落实到位。

　　七、结语

　　优化流程、提高服务质量是提升市民满意度的重要举措。本方案的实施将进一步推动澳门行政服务环境的改善，促进社会和谐，更好地服务于广大市民。希望各部门通力合作，共同推进流程改善落实工作。

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